客服人员工作总结

从某种意义上来说,总结是客观的观察,也是高度的概括、智慧的结晶,必须保证“含金量”,小编整理客服人员工作总结,一起来看吧。

客服人员工作总结(1)

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奋学习,与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识,保持良好心态;

四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

客服人员工作总结(2)

作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

在工作中,总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:

1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

9、规范操作:进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

客服人员工作总结(3)

201x年客服中心在公司领导的正确指导下,不断的完善中心管理制度和工作流程,加强培训,从实践中强化业务水平及工作效率,努力完成各项任务,现将20xx年工作总结如下:

(一)总结分为两大部分:

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答,促成订单

投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户

继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户,闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访,必要时通过督察部人员下站调查、入户回访,以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括:

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度,投诉并不可怕,及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象,也是维护老客户,避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案,集中保存,以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计,结合每月各站取报数,统计出各站投诉所占比例并进行排名,制表,分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计,制表,分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计,制表,分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定,分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚,制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》,经公司领导签字,上网公布相关处罚信息,抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期,仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则,认真细致地对投诉进行界定与处罚,确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重,客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答,尽最大努力为客户做好解释工作,涉及到其他部门的问题,我们认真记录并转达相关部门,保证客户提出的问题得到解决。例如:

1.客户由于地址变更,报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损,需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游,需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大,经营品种的不断增多,我们积极配合相关部门工作,培训学习公司各部门传达的相关业务通知,努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括:

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

(三)督察部工作总结

一、建章立制:专项督查

1、本年度中,客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目,并正式发文,对下属各区各发行站集中检查,以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心,开展督察工作。

2、在“专项督查”工作中,注重总结经验,建设学习型督察队伍,做好针对性强、有深度的调查研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知,做存档记录,便于日后复查,举例:其中20xx年x月x日,接到“天士力大药房”广告商客户投诉,告知公司下辖发行第十九站,在对其DM广告商品(天士力大药房——医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中,存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例:客服中心督察部于20xx年x月x日对发行十九站进行核查,结合客服中心督察考核处罚规定,鉴于“DM单夹送”专项检查未合格,予以发行第十九站处罚。

3、在201x年“DM广告”检查中,我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办:常态检查

1、为健全督察运行机制,增强督察工作的针对性,丰富督察工作内容,客服中心制订“常态检查”为日常督察工作,与“专项督查”同步实施。

2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点,做到当日发现当日处理,即时受理即时解决,杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报,杜绝问题升级。

三、领导重视:防火安全

1、本年度中,按公司领导指示,我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例:其中,发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库,囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离,又未设专人防护,安全存在隐患,要求其整改,停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患,亦要求当日整改,即刻清理。

2、在本次核查中,领导亲自进行检查落实,深入现场搞督察调研,有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性,增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调,取得了良好的效果。

四、 无缝衔接:入户回访

1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况,督察部对此加强入户回访环节,力求加强与客户之间的沟通,提高服务质量。

2、举例:因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题,督察人员于两日后入户回访读者,深化自查、互查,多听、多了解读者建议和意见,提高自身服务质量,让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、 配合其他部门工作

1、应公司要求,我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作,本年度共为各站面试投递员65人次,通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;

2、配合处理站内人事纠纷:例如7月x日发行8站投递员上访反映情况,我中心督察人员通过走访,了解问题情况协调处理;

3、配合处理站内财务纠纷:例如8月x日发行18站投递员上访反映工资情况,我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷,我督察部多次配合财统中心处理相关问题;

4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷:由于39站前任站长离任前遗留此问题,我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。

5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。

(四)综上所述:

以上是客服中心这一年所做的工作,客服工作压力大,投诉量多,问题琐碎,节假日也不例外,但是我们始终如一,不畏辛苦,努力将客服工作做到极致。

通过这一年的总结,客服部仍有一些需要改进的的地方,制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高,相信客服中心投诉部通过不断地努力,明年会取得更为优异的成绩。

客服人员工作总结(4)

时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几

一 勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

二 立足本职,爱岗敬业

1. 作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2. 在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3. 不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三 微笑服务——客服基本素质之一

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

一 做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

1. 尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

2. 有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

3. 个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4. 头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方,言行举止得体。

6. 工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

二 处理顾客投诉与抱怨

1. 建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3. 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1. 耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

2. 态度好一点

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3. 动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

4. 语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。

5. 层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

6. 办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。

四 平息顾客的不满

1. 认真听取顾客的每一句话

2. 充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题

3. 收集事故信息,以找出最恰当的解决方案

4. 提出有效的解决办法

5. 询问顾客的意见

6. 跟踪服务

7. 换位思考,站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

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    小学老师工作总结

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    2019-09-18 来源:未知 浏览:135 次

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