酒店接待工作总结

对于善于总结经验,反思自己的人,在工作或生活中肯定会表现出不一样的精神状态,小编整理酒店接待工作总结,一起来看吧。

酒店接待工作总结(1)

一、经营状况

截止12月中旬,餐饮部共实现销售收入xxxx万元,其中xxxx收入xxxx万元,xxxx收入xxxx万元;较去年同期增长xxx万元,实现了经营指标较去年同期增长xx%以上的目标。

完成了集团公司和其他会议团队的接待任务,重大投诉率为0。

二、管理状况

1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司

xx年,餐饮部在宾馆“全面规划,分步实施,大胆实践”的改革思路指导下,立足馆情,因地制宜,按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立为全馆的可持续发展,为宾馆社会化改革的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础。公司成立了董事会和监事会,实行董事会领导下的总经理负责制。具体做了以下几项工作:

⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

⑵、完成了与公司申请注册相关的各项手续,进行了工商行政注册登记,办理了正式的企业营业执照。

⑶、顺利完成了租赁和经营xxxx餐饮的工作,理顺了与宾馆接口的各项工作。

⑷、组建了公司运营机构,完成了公司定员定编工作。设立了餐饮经营项目部、财务部和综合部。

⑸、制定了酒店管理公司工资方案,并透过了xxxx的审核。新的激励体系,激励政策更趋市场化。员工的收入与工作业绩、劳动贡献及业务技能挂钩,新的工资方案中不仅仅要员工们关心营业收入,还要关心和掌握每月的成本和利润,让每位员工养成会算账的习惯,做到心中有数。在工资分配上对重点岗位和工种倾斜,使各岗位员工的业绩、劳动与其所得相符。透过绩效改革,拉开了新、老员工和重点岗位、普通岗位的工资差距,最大限度地调动员工的工作主动性、用心性和创造性。

酒店接待工作总结(2)

一年来,我们酒店如何做好服务工作,现作一个总结:

一、 加强管理,提高管理水平,充实管理队伍

①建立考勤制度、例会制度、工作记录制度,完善监督机制。

首先,实行上、下班打卡制,并对该记录进行月月检查、统计,对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚,保证了酒店正常的工作时间。

其次,酒店部门负责人每周召开一次例会,总结上周的工作,提出下周的计划;将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样,就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序,从而提高了管理和工作的效率。 再次,实行岗位记录制,各岗位指定专人负责,并完善工作调查和登记记录。如:酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录,这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督,也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。

②加强对管理人员的培训,提高管理人员水平。

首先,针对酒店管理人员业务知识不足,指挥效率不高,缺乏系统性、整体性等缺点,酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经,并就近到新开业的丹霞温泉参观学习,使酒店的服务质量得到了较大的改善。

其次,是根据管理的需要和酒店综合考评的结果,先后从一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门主管x名,领班x名。经过调整,使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实,也激发了员工的上进心。

③认真组织员工学习和培训,全面提高员工服务水平和综合素质,稳定职工队伍。

针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题,主要采取以下两点措施进行纠正:

一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外,还要求各部门自行举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训,对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退,确保整体服务水平的提高。

二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益,酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同。

④做好质量检查,保证服务质量。酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员,每周不定期去各部门进行检查,好的进行表扬、差的进行批评或处罚。

二、努力建立和完善各项管理和规章制度

酒店管理人员根据酒店营业xx年以来的工作经验和学习实践,借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要,各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订,并将具体事项落实到责任人,使管理制度得到了进一步的完善,为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

三、更新观念,运用一切积极有效的手段扩大销售,树立良好的品牌形象

今年酒店销售部针对原来销售方式落后、 销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论,并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段,为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如:

①对经常到酒店消费的客人办理vip(贵宾)卡,凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。并与县直各单位签订友好协议,争取更多的客源。

②采取增设新的服务项目,推出具有特色的酒店产品,以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等。

③开设好网络预订服务,酒店在xx网、xx电信网、xx网等开设了预订服务,大大方便了外地客人的异地预订。

④强化宣传,扩大知名度。先后在酒店网页、资源报等媒体及各主要交通路口处发布广告,对酒店产品进行宣传,提高酒店的知名度。

四、提高安全意识,努力排除安全隐患,杜绝重大事故的发生

2018年度,首先加强了对消防安全的重视, 加强了对员工的安全教育,每会必讲安全,还特别派员工到xx区消防总队参加学习培训。其次加强了保安力量,每班配备x名专职保安昼夜执勤巡逻。保证了集体和客人的财产人身安全。全年没有出现任何安全事故。

五、加强职工思想教育

酒店在抓业务工作的同时,还特别注重加强对职工的思想教育,使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。并对职工实行严格外加爱护的管理方式。比如:职工违反制度必惩,工作出色必奖,红白喜事慰问,生病住院探望及每季度的员工同乐会等。大家能自觉地干好每一项工作,为酒店付出自己的青春和热血。酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。据不完全统计:今年拾到客人钱物交回有记载的就有xx余起,价值近万余元,深受客人的赞许。

酒店接待工作总结(3)

2018年已经过去,在这一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,我严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,不仅圆满完成工作任务,而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过一年多的学习与摸索,我的工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升。现将一年的工作总结如下:

一、我的岗位主要职责

1.以身作则,责任心强,敢于管理;

2.合理指挥和安排人力,管理好本餐厅人员的工作班次;

3.检查本餐厅人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向领导反映;

4.处理服务中发生的问题和客人投诉,并向领导汇报;

5.对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧;

6.做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作;

7.随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客;

8.要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水;

9.负责写好工作日记,做好交接手续。

二、本餐厅在2018年度存在的一些问题

1.部分员工礼貌礼节,仪容仪表不到位;

2.有时没按相关标准操作;

3.由于后勤部分人员思想过于反常,没法沟通,导致监督力度不到位。

三、2019年的工作计划

1.努力提高自身的学习能力,增强自身的业务知识和专业技能技巧,向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力;

2.在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步,定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些,从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决,适当的时候也可以做一些激励方面的培训;

3.沟通很重要,及时的做好与员工的思想工作,细心观察她们的思想动态,以便能及时掌握她们的想法与意见,并做好记录,进行反馈;

4.那就是一定要把顾客当朋友看待,想朋友之所想,急朋友之所急。微笑是发自内心的,只有真正把他们当朋友看,才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位,业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习;

5.完成上级领导安排下来的各项其他事务。

在2019年里,我将不遗余力,继续努力工作,勤学习,勤总结。带领同事们再接再厉,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益,开创服务工作新局面。

酒店接待工作总结(4)

时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到酒店就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。

酒店的前台是酒店的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。

新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为酒店创造最大价值。

18年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下:

一、工作业绩回顾

本区域为8——9/F,总房量86间,从2012年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待

二、工作中不足

1.员工培训力度不够

包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生。

2.区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强。

3.区域清洁质量水平不高

住房率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强。

4.物品设施管理不周

包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入。

5.没有进行安全,团队,服务意识教育

6.责任管理不够分明

7.前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理

8.区域规范制度建设

9.无绩效考核

10.无奖惩制度

三、工作难题

1.工作车配备不足问题

工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平。

2.抹布配备问题

抹布较少,希望后期能够有充足的抹布。

3.杯具送洗及清洁

希望后期能够加大力度。

4.酒水撤出及补充

团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案。

5.实习生交接问题

实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失。

6.布草送洗问题

布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案。

7.垃圾运送问题

8.人员固定问题

希望能够保持一段期限内的人员固定。

9.员工通道垃圾桶垃圾问题

经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合。

10.收费酒水补充问题

补充时间较晚。

11.免费酒水兑换问题

兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换。

12.漏查物品问题

漏查物品有时候无退房记录,无帐可查。

13.工作间门口过高问题

工作间门槛过高,进出工作车不方便。

14.中班动用交接问题

中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录。

工作表不适用,有待改进。

四、今后工作计划

1.提高员工团队,服务意识。

2.加强员工相关意识,技能培训。

3.加强责任区域管理,强化员工责任意识。

4.加强布草管理。

5.加强成本控制管理。

6.继续进行计划清洁管理。

7.加强安全操作管理。

8.努力提高员工工作热情。

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